Etihad-Odyssee: Flug weg, Kundenservice weg – gestrandet in Thailand

Wenn der Flug weg ist und der Kundenservice auch – eine Etihad-Odyssee aus Thailand

Er hat alles richtig gemacht. Den Flug frühzeitig gebucht, ein ordentliches Ticket bezahlt, den Urlaub in Thailand genossen – und dann kam der Iran-Krieg. Etihad stornierte seinen Flug, schickte eine freundliche E-Mail mit der Versicherung, dass die Umbuchung ganz einfach sei, und ließ ihn damit allein. Was folgte, war keine Reise nach Hause. Es war eine Odyssee durch tote Chatfenster, endlose Warteschlangen, einen WhatsApp-Bot ohne Verstand und ein Flughafenbüro, das längst nicht mehr existiert.

Die E-Mail kam – die Hilfe blieb aus

Als die Stornierungs-E-Mail von Etihad im Postfach landete, klang alles noch halbwegs erträglich. Der Flug sei leider gestrichen worden, aber kein Problem: einfach auf die Website gehen, den Flug anklicken und umbuchen. Klingt simpel. Klingt nach fünf Minuten Aufwand. Klingt nach einer Airline, die ihre Kunden ernst nimmt.

Was er auf der Website vorfand, war ein ausgegrauarter Flug – unanklickbar, gesperrt, tot. Kein Button, keine Aktion, kein Weiter. Die E-Mail hatte etwas versprochen, das die Website nicht halten konnte. Ob das Absicht war oder schlicht technisches Versagen, spielt am Ende keine große Rolle. Der Mann saß in Thailand fest, und der nächste logische Schritt war der Live-Chat.

Drei Stunden warten – für Position zwölf

Wer schon einmal in einem Airline-Chat auf Hilfe gewartet hat, kennt das Gefühl. Man tippt seine Anfrage ein, bekommt eine automatische Begrüßung, und dann beginnt das Warten. Position achtzehn. Position fünfzehn. Position vierzehn. Irgendwann, nach einer Stunde, steht man auf Position zwölf – und bleibt dort. Eine Stunde. Zwei Stunden. Drei Stunden.

Position zwölf ist in diesem System offenbar ein philosophischer Zustand, kein numerischer. Es ist die Zahl, die sagt: Wir sehen dich. Wir kommen. Aber nicht jetzt. Und auch nicht gleich. Und vielleicht auch nie. Nach drei Stunden hat man genug gesehen und greift zum Telefon – in der Hoffnung, dass irgendwo auf der Welt ein Mensch aus Fleisch und Blut abhebt.

Bangkok ist zu – bitte WhatsApp benutzen

Das Etihad-Büro in Bangkok war der nächste Versuch. Eine Telefonnummer, eine Ansage – und die Auskunft, dass das Büro geschlossen sei. Nicht vorübergehend, nicht wegen Umbau, sondern einfach: geschlossen. Der freundliche Hinweis am Ende der Ansage: Bitte die Kundennummer per WhatsApp kontaktieren. Ein Flugbetrieb des 21. Jahrhunderts löst seine Krisen per Messenger-App.

Also WhatsApp geöffnet, Nummer eingetippt, Chat gestartet. Was kam, war kein Mensch, sondern ein Bot – und der Bot hatte ein Problem mit seinem Ticket. Business Class Komfort, kein Standardticket. Für solche Fälle, so die Auskunft des Bots, müsse er direkt in Abu Dhabi anrufen. Natürlich. Warum auch nicht.

Abu Dhabi antwortet nicht – die Baht fließen trotzdem

Der Anruf nach Abu Dhabi war teuer. Internationale Gespräche aus Thailand kosten echte Baht, und wer schon einmal aus dem Ausland bei einer Airline-Hotline in der Warteschleife hing, weiß: Die Musik spielt, die Zeit läuft, das Geld verschwindet – und niemand hebt ab. Genau das passierte. Warteschleife, Warteschleife, Warteschleife. Irgendwann legt man auf.

Man stelle sich das kurz vor: Ein Mann aus Südtirol sitzt in Thailand, hat einen teuren Flug gebucht, hat alles korrekt gemacht, und kämpft sich nun durch einen ausgegrauerten Website-Button, einen tauben Chat, einen überforderten WhatsApp-Bot und eine Telefonnummer in Abu Dhabi, die schlicht nicht antwortet. Und das alles, weil irgendwo im Nahen Osten Krieg herrscht und sein Flugweg mitten hindurchführte.

Mit dem Bus nach Bangkok – für ein Büro, das keines mehr ist

Irgendwann hat man genug von Bildschirmen und Warteschlangen. Er packte seine Sachen, setzte sich in den Bus von Pattaya nach Bangkok und fuhr zum Flughafen Suvarnabhumi. Auf der Etihad-Website stand klar: Am Flughafen gibt es ein Office. Also hin. Der Weg war weit, die Hoffnung real.

Am Informationsschalter des Flughafens dann die ernüchternde Auskunft: Das Etihad-Office gibt es nicht mehr. Abgebaut, aufgelöst, verschwunden – wie so vieles in dieser Geschichte. Was er tun könne? Warten. Bis 16:00 Uhr öffnet der Check-in-Schalter, dort könne man ihm vielleicht helfen. Es war 12:00 Uhr mittags. Vier Stunden. Ein Flughafen. Sehr wahrscheinlich bereits der dritte oder vierte Kaffee des Tages.

Refund klingt gut – kostet aber ein Vermögen

Etihad bietet natürlich eine Rückerstattung an. Das klingt nach einer fairen Lösung, und rein formal ist es das auch. Aber wer in Thailand sitzt, nach Hause muss und schnell fliegen will, merkt schnell, dass der Refund eine Falle sein kann. Ein Economy-Ticket Bangkok–Mailand kostet aktuell rund 90.000 Baht für einen One-Way-Flug – wohlgemerkt für die nächste Woche. Erst Mitte April fallen die Preise wieder auf etwa 20.000 Baht.

Wer also den Refund nimmt, auf schnelles Heimkommen besteht und nicht wochenlang warten kann oder will, zahlt drauf. Und zwar ordentlich. Er ist allein, er kann rechnen, er kann notfalls warten. Aber was ist mit Familien? Mit zwei Kindern, die Schule haben, mit einem Partner, der wieder arbeiten muss, mit einem Rückflugticket, das ursprünglich einen vernünftigen Preis hatte? Die Frage stellt sich von selbst – und die Antwort lautet leider meistens: Die Familie zahlt die Differenz selbst.

Direktflüge: Teurer – aber manchmal die bessere Wahl

Thai Airways fliegt direkt nach Frankfurt, Lufthansa direkt nach München. Keine Zwischenlandung, kein Umstieg, kein Flugweg durch eine Region, die gerade im Krieg ist. Wer über die Golfregion reist, fliegt oft günstiger – solange alles läuft. Solange kein Raketenangriff gemeldet wird, solange kein Luftraum gesperrt ist, solange keine Stornierungs-E-Mail im Postfach landet.

Wenn dann aber doch etwas passiert, zeigt sich, was man an einem direkten Flug mit einer etablierten Heimatairline gehabt hätte. Nicht nur den kürzeren Weg. Sondern auch den Kundenservice. Denn wie gut eine Airline wirklich ist, merkt man nie beim reibungslosen Normalflug. Man merkt es in dem Moment, wenn alles schiefläuft und man dringend Hilfe braucht – und dann entscheidet sich, ob auf der anderen Seite ein Mensch sitzt oder nur ein Bot mit Position zwölf.

Fortsetzung folgt – hoffentlich mit Happy End

Stand jetzt sitzt er am Flughafen Bangkok, trinkt Kaffee und wartet auf 16:00 Uhr. Was dann passiert, wissen wir noch nicht. Vielleicht öffnet der Schalter, ein echter Mensch schaut ihn an, tippt etwas in den Computer und bucht ihn ohne großes Aufheben auf den nächsten Flug um. Vielleicht auch nicht. Vielleicht beginnt dann die nächste Runde.

Wir bleiben dran und berichten, wie die Geschichte ausgeht. Denn sie ist keine Einzelfall-Geschichte – sie ist die Geschichte von allem, was schiefgehen kann, wenn eine Airline ihre Kundenbetreuung auf Bots, Apps und ausgefüllte Formulare auslagert und dann ein echter Krisenfall eintritt. Und der Mann aus Südtirol ist nur einer von vielen, die gerade in Thailand sitzen und dasselbe Problem haben. Nur die meisten schreiben nicht darüber.