Thai Airways Rollstuhl: Leserin stürzt – niemand antwortet

Eine Leserin buchte den Rollstuhlservice bei Thai Airways – rechtzeitig, korrekt, nach Vorschrift. In Bangkok wurde der Service verweigert. Was danach folgte, beschreibt sie als das schlimmste Jahr ihres Lebens.

Der Brief, den wir erhalten haben, ist lang. Er ist voller Schmerz, voller Wut, voller Erschöpfung. Wir veröffentlichen ihn – gekürzt, ins Deutsche übersetzt, mit Zustimmung der Autorin – weil er eine Frage aufwirft, die viele unserer Leser kennen: Was passiert, wenn eine Fluggesellschaft ihren eigenen Mobilitätsservice nicht erfüllt?

„Mein gebuchter Rollstuhl wurde zurückgeschickt“

Die Leserin – ihr Name ist der Redaktion bekannt – ist 58 Jahre alt, erkrankt, und reist seit Jahren zwischen Europa und Thailand. Sie schreibt: Der Rollstuhl, den sie für ihren Flug in Bangkok gebucht hatte, stand bei ihrer Ankunft nicht bereit. Das Personal schickte ihn zurück. Sie musste laufen – obwohl sie das nicht konnte.

Sie stürzte. Der Sturz zerstörte ihren Kiefer. Sie verlor Zähne. Die Behandlung danach – in einer Privatklinik in Ao Nang – verschlimmerte laut ihrer Schilderung ihren Gesundheitszustand weiter. Thai Airways reagierte auf keine ihrer E-Mails. Das war vor einem Jahr.

Was Thai Airways verspricht – und was die Leserin erlebt hat

Thai Airways garantiert auf seiner Website Rollstuhlbegleitung vom Check-in bis zum Flugzeugeingang – vorausgesetzt, der Service wurde mindestens 48 Stunden vor Abflug angemeldet. Die Leserin hatte ihn angemeldet. Sie schreibt, sie habe das bereits 2019 zum ersten Mal getan – und damals ebenfalls Probleme gehabt.

Was genau in Bangkok geschah, lässt sich von außen nicht vollständig prüfen. Die Darstellung der Leserin liegt der Redaktion schriftlich vor. Eine Stellungnahme von Thai Airways liegt nicht vor – die Redaktion hat keine angefragt, da es sich um einen Leserbrief handelt, nicht um eine investigative Recherche. Wer eigene Erfahrungen mit dem Rollstuhlservice der Airline gemacht hat, kann uns schreiben.

Eine Frau, die Thailand liebt – und sich von Thailand fallen gelassen fühlt

Was den Brief über eine Beschwerde hinaushebt, ist der Ton. Die Leserin schreibt auf Thai, kennt Tempel und Dörfer im Süden des Landes. Sie ist keine Touristin. Sie ist jemand, die ihr Leben mit Thailand verbunden hat – und sich von der Fluggesellschaft, die das Land nach außen repräsentiert, in einem der verletzlichsten Momente ihres Lebens im Stich gelassen fühlt.

Ihr Brief endet knapp: „Ich will mein Lächeln zurück.“ Die Zähne, die sie beim Sturz verlor, sind noch nicht ersetzt. Das hängt von medizinischer Versorgung ab, die sie derzeit nicht erreichen kann.

Was Betroffene tun können

Wer mit Thai Airways einen Rollstuhlservice gebucht hat und diesen nicht erhalten hat, sollte den Vorfall sofort schriftlich dokumentieren – noch am Flughafen, mit Datum, Uhrzeit und Namen von Zeugen. Beschwerden an Thai Airways gehen an die Customer Relations Abteilung in Frankfurt: customer@thaiairways.com. Bei körperlichen Schäden gilt zusätzlich das Montrealer Übereinkommen, das Fluggesellschaften bei nachgewiesenen Verletzungen an Bord oder beim Ein- und Aussteigen haftbar machen kann – unabhängig davon, ob Thai Airways eine europäische Airline ist oder nicht.

Die Leserin hat all das versucht. Ihre E-Mails blieben unbeantwortet. Sie wartet seit über einem Jahr – und schreibt uns, weil sie keine andere Möglichkeit mehr sieht, gehört zu werden.

Anmerkung der Redaktion

Dieser Artikel basiert auf einem Leserbrief, dessen Verfasserin der Redaktion namentlich bekannt ist. Die geschilderten Vorfälle wurden nicht unabhängig geprüft. Die medizinischen Vorwürfe gegenüber der genannten Klinik stellen keine redaktionelle Beurteilung dar. Thai Airways wurde für diesen Beitrag nicht um eine Stellungnahme gebeten.